为进一步改善医患关系，提升医疗服务水平，推动医院健康发展，我院秉承“敬天爱人”的医院精神， 今年加强人文化服务管理，在全院开展人文化服务考核工作。

　　人文化服务考核内容包括服务礼仪规范、医患沟通规范、服务流程管理，服务管理四个方面。在开展人文化服务考核前，特聘请海军总医院总护士长、主任护师、第二军医大学临床医学院教授黄建萍对全院医务人员进行严格培训，主讲了“医务人员职业礼仪，医患沟通技巧”等课题，与此同时开展了“服务流程演示竞赛”活动并要求全院医务人员认真学习人文化知识，不断提高自身人文化素质。

　　为了使人文化服务考核落实到位、措施得力，医院成立了人文化服务监督考核组，制定人文化服务考核标准与考核计划，具体安排考核组成员在每月上旬、中旬对医院诊疗区域内服务进行巡视与督导，在每月下旬开展正式考核评分，考核结果直接纳入医院月度KPI绩效考核，与科室和个人的绩酬挂钩。

　　实施人文化服务考核后，我们看到医务人员的服务语言和服务行为更规范、更标准，在工作中面对患者自觉用爱心点燃希望、用微笑带去温暖，进一步展示了医务人员的语言美、行为美、知识美、品德美、仪态美等良好形象；医患沟通更好了，主管医生、责任护士为患者主动服务更多了，患者能说出自己的主管医生、责任护士、科室主任、护士长的名字；服务流程更畅通；服务满意度更高了。医患关系较前更和谐，人文化服务水平得到了很好的提升。

　　(纪检监察室 谭运兰)

责编：zyy